Como identificar os diferentes status de pedido no sistema Backend
O Backend é o sistema interno pelo qual acompanhamos os pedidos realizados no site ou nos canais de atendimento (alteração, crédito, nova compra).
Ele mostrará o status da reserva até a emissão e em alguns casos, até o cancelamento. É de extrema importância que saibamos analisar corretamente as informações presentes no sistema, para que as solicitações sejam atendidas de acordo com a demanda do passageiro e a reserva dele.
Atenção: O Backend não é atualizado automaticamente quando a reserva sofre alguma mudança depois que ele foi finalizado (emitido).
Sendo assim, é importante validar a reserva no sistema das cias aéreas.
Tipos de Status de Reservas
Emitido Automaticamente: Significa que a emissão do bilhete foi realizada de maneira automática (via robô).
Emitido: Significa que a emissão do bilhete foi realizada com intervenção humana (emitido por um consultor do time de emissão).
Reservado: Significa que a reserva está em análise departamental.
Cancelado:
Pode significar...
- Reprovado (Blacklist ou por análise de antifraude);
- Problema no pagamento (cartão de crédito não autorizado);
- Solicitação do passageiro dentro das 24 horas da compra (TK).
Dica: Analise as informações de pagamento e de análise interna.
Na dúvida, procure na central de ajuda se o cliente possui algum ticket em aberto com alguma solicitação de cancelamento.
Desistência:
Pode significar...
- Problema no pagamento (cartão de crédito não autorizado);
- Solicitação do passageiro dentro das 24 horas da compra (VOID).
Dica: Analise as informações de pagamento e de análise interna.
Na dúvida, procure na central de ajuda se o cliente possui algum ticket solicitando cancelamento.
Erro de emissão automática: Robô não conseguiu emitir (falha no pagamento) .
Dica: Verifique se a reserva do cliente está ativa no sistema da cia e comunique a equipe de emissão.
Reemissão: Status utilizado pela equipe de Alteração/Uso de crédito. Esse tipo de reserva não é realizada via site.
Dica: Solicite para que o cliente aguarde a finalização do processo solicitado através de e-mail.
Na dúvida, verifique se existe algum ticket aberto na central de ajuda sobre o tema e/ou procure o time responsável para mais informações.
Requer PV1: Significa que a reserva está em espera, geralmente utilizado para novas reservas em processo de alteração ou nova compra com o time de Vendas.
Dica: Verifique se existe algum ticket aberto na central de ajuda sobre o tema e/ou procure o time de emissão para mais informações.
Reemitido: Significa que este pedido provém de uma solicitação de Alteração/Uso de crédito realizada com sucesso. Esse tipo de reserva não é realizada via site.
Quando a reserva estiver com o Status Reservado, podemos ter as seguintes combinações com o a Analise interna:
Pendente: Significa que o pedido está sendo analisado pelo antifraude.
Neste caso: Aguardamos a análise do antifraude que geralmente leva poucos segundos para que o status mude, uma vez que trabalhamos com aprova ou rejeita.
Análise Manual Solicitada: Significa que o pedido passou pelo antifraude mas requer uma segunda camada de análise interna da equipe.
Neste caso: Verificamos qual é a data da viagem (se for com menos de 48 horas de antecedência), acione o time de análise através do grupo no gtalk.
Aguardando Documentação: Significa que a equipe de análise solicitou alguma informação ou documento adicional para realizar a aprovação do pedido e está aguardando o retorno do cliente.
Neste caso: Verificamos qual é a data da viagem (se for com menos de 48 horas de antecedência), acione o time de análise através do grupo no gtalk).
Caso a viagem tenha mais de 48 horas de antecedência, questione o cliente se ele recebeu nosso contato via WhatsApp, telefone ou e-mail para solicitações adicionais. Se o cliente informar que não recebeu nenhum contato, solicite telefone e e-mail atualizado e contate o time de análise através do gtalk, informando o contato atualizado do cliente.
Retido 1: Significa que o time de análise entrou em contato com o cliente, mas não obteve êxito ou está aguardando alguma confirmação por parte do cliente.
Neste caso: Verificamos qual é a data da viagem (se for com menos de 48 horas de antecedência), acione o time de análise através do grupo no gtalk).
Caso a viagem tenha mais de 48 horas de antecedência, questione o cliente se ele recebeu nosso contato via WhatsApp, telefone ou e-mail para solicitações adicionais. Se o cliente informar que não recebeu nenhum contato, solicite telefone e e-mail atualizado e contate o time de análise através do gtalk, informando o contato atualizado do cliente.
Aprovado por Validação: Significa que o departamento de análise realizou todas as confirmações com o cliente e o pedido entrará na fila de emissão.
Dica: Solicite para que o cliente aguarde a finalização do procedimento através de e-mail.
Aprovado por Histórico: Significa que o departamento de análise realizou a aprovação do pedido baseado no histórico de compras do cliente e o pedido entrará na fila de emissão.
Dica: Solicite para que o cliente aguarde a finalização do procedimento através de e-mail.
Modelo para contato com o time de análise no Gtalk:
Bom dia/tarde/noite, tudo bem?
Podem verificar por favor? Pax no chat , status no Backend consta como xxxxxxx. Embarque no dia xx/xx/202x
Telefone de contato: xxxxxxxxxxxx
E-mail utilizado na compra: xxxxxxxxx
E-mail atualizado: xxxxxxxx (caso necessário)
Número do pedido: xxxxxxx
Link Backend: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
IMPORTANTE: Quando o status da reserva estiver como MCR/MCP, independente do status da análise interna é necessário que passe primeiro pelo time de vendas.